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微信支付消费者投诉处理指南
浏览量 时间 2022-02-07
1、用户交易投诉入口
在微信支付账单详情页,用户可点击“对订单有疑惑”查看该笔交易的详细信息及相关指引,同时若仍然未解决问题的情况下用户可以通过“投诉商家”发起投诉留言。


2、商家投诉处理流程


3、消费者投诉处理要求
用户投诉的所有问题,商家均需在规定时效内处理并保证妥善处理用户问题。

首次回复用户时效要求
商家最晚需在投诉单生成1天内回复用户投诉受理情况(如3月20日的投诉,商家需在3月21日24点前回复用户)。

投诉处理完成:
商家最晚需在投诉单生成3天内妥善处理完用户问题,并在平台标记“投诉处理完成”(如3月20日的投诉,商家需要在3月23日24点前处理完结)。

投诉处理质量要求:
商家须保证在平台标记"投诉处理完成"前已妥善处理用户问题,即商家在平台标记“投诉处理完成”后,用户不再继续投诉。

注:以上所规定的时限原则上为最长时限,如遇可能引发资金损失的大规模事件等特殊情形,微信支付在与商家取得联系的情况下,商家应积极配合提高处理效率,保障消费者体验。

消费者投诉管理规范,请【点击这里】查看。

4、商家服务质量考核指标与影响
  4.1. 商家服务质量考核指标

 

项目

 

细项

 

定义

 

投诉处理时效

 

平均回复时长

 

商家首次回复的耗时平均值

 

平均投诉处理完成时长

 

 

商家所有首次标记“投诉处理完成”的耗时平均值

 

 

1天回复率

 

商家在1天内回复的量/投诉单量

 

投诉处理质量

 

3天处理完成率

 

 

商家在投诉产生3天内处理完成的量/投诉单量

 

 

重复投诉率

 

 

7天内用户多次投诉的单量/商家申请结单总量

 

 

业务投诉率

 

投诉率

 

 

投诉笔数/交易笔数

 


注:考核指标为近7天数据

4.2. 商家服务质量指标的影响
平台将根据商户服务质量各项指标进行综合评估,对服务指标较差的商户,微信支付有权采取相应限制措施,包括但不限于限制新功能使用、限制部分权限功能等。

5、API接口
为提高商家处理效率,交易投诉系统对商家开放了API接口能力,以上所有操作均可通过接口对接到商家服务系统。

API接口链接:请【点击这里】

附录:消费者投诉系统介绍与操作指南
1、商家消费者投诉查看介绍
微信支付将通过消费者投诉系统,将用户客诉信息实时同步到商户平台,商家可登陆商户平台https://pay.weixin.qq.com—账户中心— 消费者投诉查看用户客诉信息。


2、消费者投诉列表介绍
① 投诉状态数据:可快速了解需要处理的投诉数量,点击数字将自动筛选出对应的订单信息。(数据来源于近30天)

② 处理质量数据:帮助商户快速了解近30天的投诉处理质量。

及时处理率:近30天内发起的投诉单, T+3日24点前处理完成的投诉单/投诉单量
重复投诉率:近30天内发起的投诉单, T+7日24点前用户发起过继续投诉的投诉单/投诉单量
平均处理时长:近30天内发起的投诉单, 商家首次点击处理完成的耗时均值

③ 投诉列表页:可根据需求条件筛选投诉,点击查看投诉单的投诉详情。


3、投诉单详情及处理介绍
点击投诉单号,可进入投诉单处理详情,查看投诉单详细信息、处理进度及与用户的协商记录。

待处理:用户发起投诉后投诉订单初始状态为“待处理”,商户可对用户进行留言。
处理中:用户在留言后投诉订单状态将转为“处理中”,只有处于“处理中“的状态才可点击处理完成。
已处理完成:商户确认投诉已妥善处理后可点击“处理完成”,投诉订单将为结单状态。

① 点击退款按钮:可对投诉订单发起退款申请。


② 回复用户:商户可通过点击“回复用户”,将处理结果传递给用户并改变投诉单状态为:处理中。(回复按钮可与用户交互协商或收集信息)


③ 投诉处理完成:如确认投诉已妥善处理可点击“处理完成”,单据状态将转为:已处理完成结单。


4、投诉处理详细数据介绍
若需查看每日处理数据,可点击「消费者投诉列表数据查询页」的“详细数据”进入数据详情页进行查看;如需导出数据可点击“导出数据”进行导出。

① 处理质量数据:为商户每日处理投诉的质量数据

② 处理工作量数据:为商户每日处理投诉的工作量数据 


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